Как выбрать CRM для ресторана, кафе и доставки: что она умеет и сколько стоит

CRM для ресторана — это система, которая помнит гостей: кто, что, когда и через какой канал заказывал, и помогает вернуть их ещё раз. Касса и учётная система считают продукты и деньги, агрегатор приводит новых гостей, а CRM отвечает за тех, кто у вас уже был.

Ниже — как выбрать CRM для ресторана, кафе или доставки: какие функции нужны на старте, какие вопросы задать поставщику, что требует закон о персональных данных и как посчитать, окупится ли система на ваших цифрах.

Что такое CRM для ресторана и чем она отличается от кассы

В заведении обычно работают три разные системы, и путаница между ними — главная причина неудачных покупок.

CRM в общепите — уже не экзотика. По данным Росстата за 2023 год, которые приводит ВШЭ в сборнике «Индикаторы цифровой экономики: 2025», CRM-системы использовали 25,4% организаций сферы «гостиницы и общественное питание» — больше, чем в среднем по экономике (20,7%). Оговорка: это организации, не относящиеся к малому бизнесу, по небольшим кафе таких данных нет.

Отсюда простое правило: CRM выбирают не вместо кассы, а в связке с ней. Если касса уже стоит, CRM должна с ней интегрироваться — иначе меню, стоп-лист и бонусы придётся вести в двух местах. Подробнее о том, почему постоянных гостей выгоднее вести в своём канале, — в статье «Яндекс Еда для ресторанов: комиссия и условия».

Какие задачи решает CRM система в ресторане

Хорошая CRM система в ресторане закрывает шесть задач. Если поставщик не может показать, как его система делает каждую из них на вашем меню, это повод насторожиться.

1. Собирает заказы из всех каналов в одном окне. Сайт, приложение, телефон, мессенджеры — оператор не переключается между вкладками, а заказ не теряется между блокнотом и кассой.
2. Ведёт базу гостей. Телефон, имя, день рождения, история заказов, любимые блюда, средний чек, частота заказов и дата последнего заказа.
3. Делит гостей на сегменты. Новые, постоянные, VIP, «спящие» — те, кто не заказывал дольше обычного. Каждому сегменту — своё предложение.
4. Возвращает гостей. Push-уведомления и рассылки по сценариям: напомнить о сгорающих бонусах, поздравить с днём рождения, позвать вернувшегося после паузы.
5. Ведёт программу лояльности. Бонусы и кешбэк на одном счёте гостя — и в зале, и в доставке. Как посчитать процент кешбэка — в статье «Программа лояльности для ресторана».
6. Показывает цифры по гостям. Доля повторных заказов, отток, средний чек по сегментам, выручка по районам доставки.

Для доставки к этому добавляется операционная часть: статусы заказа, стоп-лист, экран для кухни, зоны и время доставки. Иногда это делает отдельная программа, иногда — та же CRM.

Какие функции CRM нужны кафе, ресторану и доставке

Набор функций зависит от формата. Не платите за то, чем не будете пользоваться: каждая лишняя функция — это ещё и лишнее обучение персонала.

Кофейням с ежедневными покупками важнее всего быстрый поиск гостя по телефону и бонусы. Как устроить лояльность именно в кофейне, мы разбирали в статье «Система лояльности для кофейни».

Как выбрать CRM для ресторана: 12 вопросов поставщику

Демо почти любой системы выглядит хорошо. Чтобы понять, подойдёт ли CRM именно вам, задайте поставщику эти вопросы и попросите показать ответ на вашем меню, а не на демо-данных.

1. 1
   С какой учётной системой есть готовая интеграция?

   Назовите свою кассу и уточните, что синхронизируется: меню, цены, стоп-лист, заказы, бонусы. Интеграция «в одну сторону» — это ручная работа каждый день.

2. 2
   Какие каналы заказов попадают в CRM?

   Сайт, приложение, телефон, мессенджеры, мини-приложения. Чем больше каналов в одном окне, тем меньше потерянных заказов.

3. 3
   Где хранятся данные гостей?

   Серверы должны быть в России. Попросите договор, в котором поставщик обрабатывает персональные данные по вашему поручению, и уточните, кто и как быстро сообщит вам об утечке.

4. 4
   Можно ли выгрузить базу гостей в любой момент?

   В Excel или CSV, с историей заказов и балансами бонусов, в том числе при расторжении договора. База — ваш главный актив, а не поставщика.

5. 5
   Как перенести текущую базу и бонусы?

   Если у вас уже есть гости с баллами, их остатки должны переехать без потерь.

6. 6
   Берёт ли сервис процент с заказа?

   Фиксированная подписка предсказуема; процент с заказа растёт вместе с выручкой.

7. 7
   Что не входит в тариф?

   SMS, дополнительные точки, интеграции, кассы, настройка, обучение — всё, что выставят отдельным счётом.

8. 8
   Какие права доступа есть?

   Кассир, оператор, управляющий и владелец должны видеть разное: например, выгружать базу гостей может только владелец.

9. 9
   Работает ли система с телефона и планшета?

   Владельцу важно видеть выручку и заказы не только с рабочего компьютера.

10. 10
    Как работает поддержка?

    Время ответа, выходные и вечер пятницы — когда заказов больше всего.

11. 11
    Кто и за сколько дней настроит систему?

    Перенос меню, интеграции, обучение персонала: делаете вы сами или поставщик.

12. 12
    Есть ли тестовый период или демо на вашем меню?

    Неделя на реальных заказах покажет больше, чем час презентации.

Персональные данные гостей: что требует закон

Телефон, имя, день рождения и история заказов — персональные данные. Отвечает за них заведение как оператор, даже если база лежит в облачной CRM. Вот что важно знать при выборе системы.

• Хранение в России. С 1 июля 2025 года запись, систематизация, накопление и хранение персональных данных граждан России с использованием баз данных за пределами России не допускаются (ч. 5 ст. 18 закона № 152-ФЗ). Зарубежная CRM без российских серверов для базы гостей не подходит.
• Отдельное согласие. С 1 сентября 2025 года согласие на обработку персональных данных оформляют отдельно от других документов — не внутри правил программы лояльности или пользовательского соглашения.
• Политика на сайте. Политику обработки персональных данных публикуют на тех страницах сайта, через которые собирают данные (ч. 2 ст. 18.1 закона № 152-ФЗ). До начала обработки оператор уведомляет Роскомнадзор (ст. 22).
• Нельзя требовать данные в обмен на заказ. Отказать гостю в продаже из-за того, что он не дал персональные данные, нельзя (п. 4 ст. 16 Закона о защите прав потребителей). Исключение — данные, без которых договор не исполнить: для доставки это адрес и телефон.
• Рекламные рассылки — только с согласия. Реклама по сетям электросвязи, например SMS, допускается только при предварительном согласии гостя, и доказывать его должен тот, кто рассылает (ст. 18 закона «О рекламе»). Поэтому согласие на рекламу берут отдельно, а в CRM должна храниться дата и источник каждого согласия. Если push-уведомление содержит рекламу, тоже берите согласие.
• Штрафы за утечки. С 30 мая 2025 года за утечку данных от 1 до 10 тысяч человек грозит штраф от 3 до 5 млн ₽, до 100 тысяч — от 5 до 10 млн ₽, за повторную утечку — оборотный штраф от 1 до 3% выручки, но не меньше 20 млн ₽ (ст. 13.11 КоАП). ИП по этим составам отвечает как организация. Об утечке нужно сообщить в Роскомнадзор в течение 24 часов, о результатах расследования — в течение 72 часов.

Сколько стоит CRM для ресторана и когда она окупится

Цена CRM складывается из нескольких частей, и сравнивать нужно полную сумму за год, а не только строчку «от … в месяц».

Окупаемость проще всего посчитать через вернувшихся гостей. Обозначим стоимость CRM в месяц — C, средний чек — Ч, маржинальность заказа после себестоимости продуктов, упаковки и эквайринга — м. Тогда CRM окупается, если в месяц возвращает

N = C ÷ (Ч × м) гостей, которые без неё бы не заказали.

Пример. CRM стоит 5 900 ₽ в месяц, средний чек — 1 400 ₽, маржинальность — 60%. N = 5 900 ÷ (1 400 × 0,6) ≈ 7 заказов в месяц. Если в базе 2 000 гостей и 400 из них «уснули», достаточно вернуть меньше 2% спящих — и система окупилась. Всё, что сверху, — прибыль, плюс экономия на комиссиях, если гость заказывает напрямую, а не через агрегатор.

Это порог, а не прогноз. Сколько гостей вернётся на самом деле, покажут первые 2–3 месяца: сравнивайте долю повторных заказов с тем, что было до запуска.

Как внедрить CRM в ресторане за месяц

1. 1
   Снимите исходные цифры

   Число заказов, средний чек, доля повторных заказов за 3 месяца. Без точки отсчёта не будет понятно, что изменила CRM.

2. 2
   Подключите учётную систему и каналы заказов

   Сначала меню, цены и стоп-лист, затем сайт, приложение и телефон.

3. 3
   Перенесите базу гостей

   Проверьте, что у каждого гостя есть согласие на обработку данных, а у тех, кому будете слать рекламу, — и на рассылки.

4. 4
   Научите персонал собирать телефон

   Кассир спрашивает номер при каждом заказе в зале, оператор — при каждом звонке. Пустая база — самая частая причина, по которой CRM «не работает».

5. 5
   Включите три автоматических сценария

   Приветственный бонус, поздравление с днём рождения и возврат «спящих» гостей. Массовые акции — позже.

6. 6
   Через 30 и 60 дней сверьтесь с цифрами

   Доля повторных заказов, отток, выручка от вернувшихся гостей — и сравнение с порогом окупаемости.

Частые ошибки при выборе CRM для общепита

1. Выбирают по числу функций. Система на 200 функций, из которых используются 10, — это лишние деньги и сложное обучение. Начните с пяти функций из таблицы выше.
2. Не проверяют интеграцию на живом меню. На демо всё работает, а в реальности модификаторы и комбо не переносятся в кассу.
3. Не спрашивают про выгрузку базы. Через год выясняется, что уйти можно только без гостей и их бонусов.
4. Не собирают телефоны. CRM куплена, но в зале чек пробивают без номера — база не растёт.
5. Рассылают всем одно и то же. Одинаковая акция для всей базы раздражает, и гости отключают уведомления. Сегменты и автосценарии работают лучше.
6. Ведут зал и доставку раздельно. Гость ужинает в зале и заказывает домой — у него должен быть один счёт и одна история.

CRM в ReStar: заказы, гости и приложение в одной системе

В ReStar CRM работает вместе с собственным сайтом и приложением заведения. Все заказы — новые, активные, срочные и предзаказы — в одном окне, вместе с заказами по телефону и из ботов. Стоп-лист и ассортимент синхронны во всех каналах. Есть база гостей и история заказов, сегменты, VIP-гости и возврат неактивных, бонусы и push, аналитика продаж, гостей и районов доставки, техкарты и себестоимость, склад, смены сотрудников и экран для кухни.

Если у вас уже есть учётная система, ReStar подключается к ней: среди интеграций — iiko, r_keeper, Frontpad, amoCRM и Битрикс24. CRM с сегментами входит в тариф PRO — 5 900 ₽ в месяц, без процента с заказа; сервер, поддержка и обновления включены. Подробнее — на странице CRM для ресторана и доставки, в тарифах и презентации.

Частые вопросы

Что такое CRM для ресторана простыми словами?

Это база гостей с историей заказов и инструменты, чтобы возвращать гостей: сегменты, бонусы, push и рассылки. Касса считает деньги и продукты, а CRM помнит, кто ваш гость и когда он заказывал в последний раз.

Чем CRM отличается от iiko или r_keeper?

iiko и r_keeper — учётные системы: кассы, техкарты, склад, себестоимость. CRM работает с гостями и заказами из всех каналов. Обычно их используют вместе, связав интеграцией, чтобы меню, стоп-лист и бонусы не вести дважды.

Сколько стоит CRM для ресторана?

Из подписки, разовой настройки, интеграций и SMS. Сравнивайте полную сумму за год и проверяйте, нет ли процента с заказа. CRM окупается, если в месяц возвращает C ÷ (Ч × м) гостей: при стоимости 5 900 ₽, чеке 1 400 ₽ и марже 60% — около 7 заказов.

Нужна ли CRM маленькому кафе?

Если у кафе есть постоянные гости и хоть какая-то доставка или самовывоз — да, в простом виде: база гостей, бонусы и push. Когда почти все гости разовые, например у вокзала, CRM вряд ли окупится.

Можно ли хранить базу гостей в зарубежной CRM?

Для граждан России — нет: закон № 152-ФЗ требует записывать и хранить их персональные данные в базах, расположенных в России. Уточните у поставщика, где стоят серверы, и попросите договор поручения обработки данных.

Источники

1. Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных», ст. 18 (ред. закона № 23-ФЗ, с 01.07.2025) — КонсультантПлюс — проверено 27.10.2026
2. Федеральный закон № 152-ФЗ, ст. 9: согласие отдельным документом с 01.09.2025 — КонсультантПлюс — проверено 27.10.2026
3. КоАП РФ, ст. 13.11: штрафы за утечки персональных данных — КонсультантПлюс — проверено 27.10.2026
4. Федеральный закон № 38-ФЗ «О рекламе», ст. 18 — КонсультантПлюс — проверено 27.10.2026
5. Закон о защите прав потребителей, ст. 16 — КонсультантПлюс — проверено 27.10.2026
6. Индикаторы цифровой экономики: 2025 — НИУ ВШЭ, табл. 12.6 — проверено 27.10.2026